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#28 Mr.ニュース池上彰が泣いた 2010/09/14

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国内外の景気が冷え込み、日本は今年「世界第3位の経済大国」になる見込みです。巷では価格競争が激しくなり、体力勝負の時代に突入しています。
東京・町田に電化のヤマグチと言う電気屋さんがあるそうです。6/17の「ルビコンの決断」で紹介されました。14年前、町田の駅前にYカメラが進出、量販店が4店舗となりました。ヤマグチの売上はみるみる減少し赤字に転落します。ある晩、創業時代からのお客様から電話が入ります。「テレビが映らなくなった」と。山口社長は仕方がなく訪問し、修理をします。その時、お客様は「子供は量販店で買い替えろと言うが、こんな時量販店では来てもらえない」「そろそろ買い替え時かもしれないからカタログを持ってきてよ」と言われたそうです。またある時、従業員がお客様の孫の話、そして孫が夏休みに泊まりに来る話を聞かされます。その泊まる予定の部屋にエアコンがないことに気付きエアコンの注文を受けます。山口社長は、従業員に「何でもいいから聞いて来い」と指示します。中には、病院への送迎、外出時の犬の散歩、留守番まで。山口社長は、これを「究極の御用聞き」と言い、あらゆる事に相談に乗っていきます。番組の最後に創業時代のお客様の葬式の場面が出てきます。奥さんが亡き夫の遺言を山口社長に伝えます。「遠くの親戚より、近くのヤマグチ。困ったときはヤマグチさんに相談しなさい。」と。メインナビゲーターの木村佳乃さん、プレゼンターの池上彰さんが涙して番組が終わります。現在、電化のヤマグチは13期連続黒字で、35%の粗利益を達成しているそうです。
顧客ニーズが安売りだけなら、町の電気屋さんの存在意義がありません。廃業に追い込まれて当然です。しかし顧客には多種多様なニーズがあり、多種多様なニーズのどれかに企業の目的、目指すところを合せられた時、企業の存在意義が生まれるのではないでしょうか。企業は、その存在意義なくして存在してはいけないと考えます。

#27 防災の日 2010/09/10

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9月1日は防災の日。9月は各地で防災訓練が実施されていることでしょう。加古川市でも河川敷で一部の人で実施されました。
企業においても、災害や経済環境の変化などあらゆるリスクを想定し、その対策を規定化している場合があります。実際に災害が起きて規定通り行動できるのか。大震災や、大火災で行動しなかった職員を規定違反で罰するつもりなのか。規程通り行動すれば企業は安泰なのか。あらゆるリスクを想定しその対策を計画する。「if→then」的思考で全てが解決できるのでしょうか。時代とともに全ての概念、価値観が変わります。
「ユニオン・カーバイト」をご存知ですか。米国を代表する化学企業で、実に一世紀以上の歴史を持つ老舗的存在です。1920年代、「ユニオン・カーバイト」のトップマネージメントは社会的責任の観点から高失業地への工場立地を企画。西端地域のビエナに工場を建設しました。「ビエナ工場」には最新の公害防止装置を付け、煙突からの灰を75%捕捉しました。市には1,500人の雇用を生み、政治家、教育関係者等から絶賛されました。
1961年「反ユニオン・カーバイト」を公約に上げた市長が誕生しました。アレと思われた方もおられるでしょう。「ビエナ工場」は、「反公害運動」で全米に名を轟かした悪名高き工場になってしまったのです。公害の概念は年々進化します。今、最善の選択をしても先では悪玉になることもあるのです。

#26 いよいよ運動会シーズン 2010/09/08

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夏休みが終わり9月に入りました。朝方はやや過ごしやすくなったような気がします。コンビニでもレジ横のおでんが売れているようです。冷たいアイスや冷麺が飽きられ、温かい食品に秋を感じる季節になったのでしょうか。
とは言え、連日35℃以上を記録しています。9月5日京田辺市では39.9℃を記録。9月の日本最高気温を更新したそうです。私の場合、休日は朝から長女とともに散歩をします。日が昇ると暑いので、6時半までに終わらせたいものです。写真は9月5日朝5時過ぎに携帯電話で撮ったものです。下の写真に長女が写っています。9月に入って河川敷は茶色のジュータンになってしまいました。足も露で濡れることがなくなりました。草木も秋を感じているのでしょうか。それとも温暖化のせいでしょうか。植物は防衛本能を働かせているとも聞きます。
もしかして9月下旬から紅葉のニュースが流れるかも。逆に気温は下がらず、急に冬になるかも。

#25 残暑お見舞い申し上げます 2010/08/25

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毎日35℃オーバーの猛暑が続いています。15年ほど前に比べ2〜3℃高いように思います。そんな中、夏休みをとらせていただき、昨年に引き続き庄原市へ行ってきました。昨年は帝釈峡休暇村。今年は休暇村吾妻山ロッジでした。どちらもカラッとしており、さらに吾妻山の気温は日中でも30℃になりません。避暑地とはこのことではないでしょうか。
今年の吾妻山は帝釈峡よりさらに北にあり、山の向こうは奥出雲。朝晩は帝釈峡よりさらに寒いと思いコテージを予約しました。ありがたいことに休暇村には犬が同伴できるコテージがあります。ただし中小型犬に限られています。もちろん家の娘は4/6の第2話で紹介したラブです。お利口さんですので特別に許可いただきました。娘は、休暇村のコイに驚いたものの、休暇村本館裏の草原を元気いっぱい走り回っていました。翌日は山の向こうの鬼の舌震を散歩しました。木の生い茂った遊歩道、往復4㎞を完歩しました。もちろん娘はいつもの通り付いてきました。

#24 What is Japan? 2010/08/16

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中国で万国博覧会が開催されているのはご存知の通りです。難しいパビリオンの建設に日本のテント会社の技術が入っているようです。難しいパビリオンはmade in Japanです。
この万博は現在入場者数が約4,052万人。10月末まで毎月1千万人が入場すればEXPO70の入場者数を超えます。入場者数は日曜より平日の方が多いそうです、どうも国の政策で万博へ行くための休暇が公休扱いになるようです。入場者数が多いと行列が出来ます。日本人なら列の最後尾に回って待ちますが、お国柄割り込みや、ズルをする人が多いようです。障害者でもないのに車椅子を借り別ルートで堂々と家族で入場する。向こうの家族は親戚を含む概念ですから、団体が特別ルートで入場することになるようです。この中国に、万博に、もう一つのmade in Japanが入っているようです。それは日本の接客技術です。
7月1日の和風総本家スペシャルで、外国の方に「What is Japan?」と質問すると、イギリス人ビジネスマンが、「東京でビールを飲んだときにウエイトレスがテーブルの下に座って接客を始めたのはとてもいいサービスだと思った。日本はどの店に行っても完璧な接客をしてくれるね。」アメリカ人観光客は、「新幹線の車内販売の女性が誰も見ていないのにお辞儀をして出て行ったよ。アメリカでは考えられない。」我々日本人はそれが当たり前ですが、中国はもちろん、先進国の欧米人にとっても日本の接客に感激するようです。
接客の違いは言葉文化の違いにあるのではないでしょうか。「I learned English from Miss A.」。直訳すると、「私はAさんから英語を学んだ」となります。少し失礼。むしろ「私はAさんから英語を教わった」と訳すべきでしょう。日本語は、言葉の中に人間関係を多彩に入れることが出来ます。これが接客技術の違いになるのではないでしょうか。接客技術もmade in Japanが一番。